Spørgsmål og Svar til RoyalCasinos Kundeservice

Spørgsmål & Svar

Før du tager kontakt til RoyalCasino.dk Kundeservice, bedes du venligst se om du kan finde svar på dit spørgsmål forneden. Vi har samlet de mest hyppige spørgsmål og svaret på dem så godt som muligt, for at kunne tilbyde dig Kundeservice hele døgnets 24 timer.

Jeg kan ikke oprette en spilkonto, hvorfor?

Der kan være flere årsager til at du ikke kan oprette en spilkonto.
- Du er endnu ikke fyldt 18 år.
- Du har ikke en dansk postadresse.
- Det brugernavn du forsøger at oprette dig med, er optaget. (Forsøg at gøre dit brugernavn mere unikt, evt. med en blanding af tal og bogstaver.) 
- Du har allerede en spilkonto.
- CPR og NemID matcher ikke.
- Du er registreret i Register Over Frivilligt Udelukkede Spillere (ROFUS). Vi har desværre ikke tilgang til ROFUS og du skal derfor selv tjekke om du er registreret.
Hvis ingen af ovenstående passer på dig, skal du blot kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice for hjælp til at oprette en spilkonto.


Hvor mange spilkonti kan jeg åbne?

Det er kun muligt at oprette én spilkonto pr. CPR-nummer, NemID og e-mail adresse. En spilkonto er personlig og kan derfor kun åbnes eller besøges af den relevante spilkontoholder.


Jeg er ikke sikker på, om jeg allerede har oprettet en spilkonto. Hvad gør jeg?

Da alle skal oprettes via NemID, kan du forsøge at logge ind via NemID. Hvis du ikke kan logge ind og ingen fejlbeskeder modtager, kan det tyde på at du ikke har en spilkonto hos RoyalCasino.dk. Hvis du har en spilkonto allerede, men ikke kan logge ind, skal du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice. Oplys her dit fulde navn, fødselsdato, postadresse og e-mailadresse.


Jeg vil gerne lukke min spilkonto, men kan ikke se hvor jeg skal gøre dette?

Hvis du ønsker at lukke din spilkonto beder, skal du venligst kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice, som vil gøre dette for dig. Vi vil altid gerne vide hvorfor vores brugere ønsker en spilkonto lukning og du bedes venligst derfor begrunde din anmodning om lukning i din henvendelse, så vi kan arbejde på at gøre oplevelsen hos RoyalCasino.dk endnu bedre.

Hvordan fungerer Velkomstbonussen?

Når du tager imod velkomstbonussen får du 100 Gratis Chancer til Hugo samt en 100% overførselsbonus op til 1.500 kr.
De første 50 Gratis Chancer til Hugo ligger klar på din spilkonto lige efter din oprettelse. Bemærk, at disse er tilgængelige på din computer. Med din første overførsel får du 100% op til 1.000 kr. Ved din anden overførsel får du 50% op til 500 kr. og yderligere 50 Gratis Chancer til Hugo. 

Er min spilkonto sikker hos RoyalCasino.dk?

Du kan være ganske sikker på, at vi bevarer dine oplysninger fortroligt. Vores system er sat op med avancerede firewalls, som beskytter vores system og dermed dine oplysninger bedst muligt. Vi er derudover i kontakt med de bedste sikkerhedsudbydere, som konstant optimere vores system til at beskytte vores brugere og opretholde sikkerheden. Alt information sendt til og fra RoyalCasino.dk er krypteret med 128-bit Secure Socket Layer (SSL) teknologi. SSL certifikatet som vi benytter er udstedt og verificeret af GeoTrust. Det betyder at al information som går igennem RoyalCasino.dk, ikke kan blive afluret af et tredje firma.


Hvad kan jeg gøre, hvis jeg tror jeg har et problem med spil?

Hvis du af og til har brug for at køle af, tilbyder vi en række muligheder. Du kan opsætte beløbsgrænser på din spilkonto, så du kan begrænse dine overførsler og dermed dit spil. Du kan sætte beløbsgrænser i "Begrænsninger" under "Min Konto".
Du kan derudover vælge vores "COOL-OFF" funktion, på enten 24 timer eller 30 dage. Hvis du ønsker at en længere eller kortere "COOL-OFF" periode, skal du blot kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice med den specifikke dato for, hvornår du ønsker at genåbne din spilkonto. Hvis du ønsker at udelukke dig selv fra spil på alle danske spilsites, kan du besøge ROFUS. Forkortelsen står for Register Over Frivillig Udelukket Spillere og er Spillemyndighedens service, som udelukker dig fra at kunne spille online. Vi anbefaler brugen af ROFUS, hvis du har kontrolproblemer med spil online. Du kan udelukke dig selv midlertidigt eller permanent. Du kan tilmelde dig ROFUS her: https://rofusweb.spillemyndigheden.dk
Hvis du leder efter en anden mulighed, kan du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice, som vil hjælpe dig videre.


Hvilken valuta spiller jeg i?

På RoyalCasino.dk spiller du kun i danske kroner, når du spiller for rigtige penge. Det kan forekomme at der spilles med en anden valuta, når der spilles for sjov.


Hvordan vinder jeg på spilleautomaterne?

For at en kombination af symboler kan udgøre en almindelig vinderkombination, skal følgende kriterier være opfyldt:
- Symbolerne skal være placeret ved siden af hinanden på en aktiv gevinstlinje.
- Almindelige gevinster udbetales fra venstre mod højre, så mindst ét af symbolerne skal vises på det første hjul. En symbolkombination, der starter på andet, tredje, fjerde eller femte hjul, giver ikke gevinst.
Hvis du skulle opleve, at der ikke udløses en gevinst, selvom disse kriterier er opfyldt, beder vi dig venligst om at sende et skærmbillede til RoyalCasino.dk Kundeservice, samt en beskrivelse og specifikt tidspunkt for hændelsen.


Jeg har ikke fået min Velkomstbonus, hvad gør jeg?

Hvis du ikke har modtaget vores Velkomstbonus og ønsker den, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice, så de kan hjælpe dig med at få den.


Jeg har glemt og indtaste min bonuskode, kan jeg stadig nå at få den?

Det er ikke altid det er muligt at give dig bonussen manuelt, hvis bonuskoden f.eks. er udløbet. Hvis bonussen fortsat er aktiv, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice som kan hjælpe dig.


Hvad betyder et gennemspilskrav?

Gennemspilskrav er de regler, du skal opfylde i forbindelse med at få udbetalt en bonus. Alle overførselsbonusser og til tider Gratis Chancer har et gennemspilskrav for at sikre en fair spilleoplevelse for både Spiller og os. Når du har en aktiv bonus og dermed et aktivt gennemspilskrav, kan du se det du mangler at gennemspille under "Min Konto" - "Oversigt". For at få udbetalt en gevinst, kan du ikke have et gennemspilskrav der ikke er opfyldt. Du skal derfor møde gennemspilskravet, før du kan få en bonusgevinst udbetalt.


Vi er to i samme husstand der ønsker bonussen, er det muligt?

Nej. Bonusser er desværre begrænset til én pr. husstand, postadresse og IP adresse pr. bonusperiode.


Jeg har modtaget en bonus, men vil ikke have den – kan jeg annullere bonussen?

Ja, du kan sagtens annullere en bonus. Du skal blot skrive til RoyalCasino.dk Kundeservice som vil gøre dette for dig. Du skal dog være opmærksom på at bonusbeløbet og gevinster vundet under bonussen fratrækkes din saldo. Det er derfor kun din oprindelige overførsel eller det der er tilbage af den oprindelige overførsel, som du kan få udbetalt.


Jeg kan ikke udbetale, hvorfor?

Der kan være flere årsager til at du ikke kan udbetale.
Det kan være at du mangler at gennemspille din bonus, før du kan udbetale. På alle vores overførselsbonusser er der et gennemspilskrav på 20 x bonus + overførsel og du kan derfor først udbetale, når gennemspilskravet er mødt. Under ’Min Konto’ og under ’Oversigt’ kan du se om du har en aktiv bonus samt se, hvad du mangler at gennemspille.
Det kan også være, at din spilkonto ikke er verificeret korrekt. Din spilkonto bliver ikke verificeret hvis dine indtastede oplysninger ikke stemmer overens med dit CPR-nummer. Hvis du f.eks. har en hemmelig adresse, verificeres din spilkonto ikke automatisk.
Hvis ingen af ovenstående passer på din spilkonto, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice.


Jeg har skrevet de forkerte betalingsoplysninger, da jeg foretog en udbetaling. Hvad kan jeg gøre?

Du kan annullere din udbetaling under ’transaktioner’, ’udbetalinger’ og herefter foretage en ny. Hvis din udbetaling allerede er blevet behandlet af os og dermed ikke kan annulleres, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice hurtigst muligt. Vi gør alt hvad vi kan for at hjælpe dig, men vi er desværre ikke ansvarlige for en udbetaling til en forkert konto med udgangspunkt i de oplysninger, du selv har oplyst.


Jeg har lavet en beløbsgrænse, er den aktiv med det samme?

Hvis du har lavet en beløbsgrænse træder denne i kraft med det samme. Hvis du ønsker at ændre eller fjerne en eksisterende beløbsgrænse, går der dog 7 døgn før at denne træder i kraft.


Jeg har forsøgt at ændre min beløbsgrænse, men den er ikke ændret - hvorfor?

Når du ændrer eller fjerner en beløbsgrænse går der 7 døgn før at dette træder i kraft. 


Mit spil blev afbrudt midt i et spin, er min indsats tabt?

Nej, hvis dit spil bliver afbrudt af eksempelvis forbindelsesfejl vil din indsats ikke være tabt. Du skal blot åbne spillet igen, så starter spillet der, hvor du mistede forbindelsen.


Jeg kan ikke åbne et spil, hvad er der galt?

Hvis du ikke kan åbne et eller flere spil, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice, så vi kan hjælpe dig frem til en løsning.


Kan jeg prøvespille et spil, inden jeg vil spille for rigtige penge?

Ja, du skal blot trykke på ’spil for sjov’ som er den knap der er lige under ’spil for penge’.


Hvad betyder favorit spil?

Du kan vælge dine favorit spil på vores hjemmeside. Det betyder at dine favorit spil altid vil være let tilgængelige for dig, så du hurtigt kan komme til at spille disse. Du vælger dine favorit spil ved at trykke på RoyalCasino.dk kronen i højre hjørne af spillet og herefter bliver spillet gemt som dit favoritspil. Du vil altid kunne finde dine favoritspil på startsiden, når du er logget ind. Ligeledes vil dine første 5 udvalgte favoritspil vises, når du har åbnet et spil for rigtige penge.

 

Jeg har fundet en fejl på et spil, hvad skal jeg gøre?

Alle vores spil er testet nøje, inden de sendes på markedet. Skulle du alligevel finde en fejl, ville vi sætte stor pris på, at du skrev det til RoyalCasino.dk Kundeservice og vi kan tage det op med spilleudbyderen. Du må meget gerne tage et skærmbillede af fejlen og medsende det, da det så er lettere for vores tekniske afdeling at undersøge problemet.


Hvordan klager jeg?

Hvis du gerne vil indgive en klage, skal du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice. Du bedes i den henvendelse begrunde din klage. Hvis klagen er over et specifikt spil, skal vi bede dig medsende et skærmbillede af den situation i spillet, som klagen går ud på. Vi vil herefter behandle din klage hurtigst muligt.


Hvor kan jeg se mine gevinster?

Når du vinder i et spil, vil gevinsten fremgå på din saldo med det samme. Hvis du ønsker at se den specifikke spil transaktion kan du finde denne under "Min Konto" - "Transaktioner".


Jeg har overført, men kan ikke se beløbet på min spilkonto?

Det kan ske at din overførsel er blevet afvist af din kortudsteder eller, at betalingsoplysningerne ikke var korrekte. Hvis din overførsel blev afvist, bedes du venligst kontakte din bank direkte, for at få en mere detaljeret forklaring.


Jeg har overført, men beløbet er ikke på min spilkonto selvom det er blevet trukket fra min bank. Hvad gør jeg?

Hvis beløbet du har forsøgt at overføre ikke er landet på din spilkonto, selvom de er blevet trukket fra din bank, kan det betyde flere ting. Derfor bedes du venligst sende et skærmbillede af din bankoversigt, hvorpå man kan se den pågældende overførsel, til RoyalCasino.dk Kundeservice, som dermed kan undersøge sagen.


Må jeg overføre til andre spilkonti på hjemmesiden?

Nej. En spilkonto er personlig og du må derfor kun overføre til din egen spilkonto.


Er der en minimumsgrænse for overførsler?

Ja, vores minimumsgrænse for overførsler er 100 kr. Du kan derfor ikke overføre mindre end 100 kr.


Jeg er blevet bedt om at indsende dokumentation, hvorfor det?

For at opretholde sikkerheden blandt vores brugere, foretager vi en sikkerhedsmæssig procedure, hvor dokumentation på vores brugere indgår. Du er i en proces blevet vilkårligt udvalgt. Da du ved oprettelsen af din spilkonto læste og godkendte vores "Betingelser & Vilkår", gav du dit samtykke til, at vi til hver en tid kan anmode om dokumentation.Der kan også være andre årsager til, at vi anmoder om dokumentation. Hvis du ønsker en mere detaljeret forklaring, bedes du kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice.


Jeg ønsker at udelukke mig i mere end 30 dage, kan jeg det?

Selvfølgelig. Du skal blot skrive til RoyalCasino.dk Kundeservice med en specifik dato du ønsker at din spilkonto skal genåbnes på, så kan vi udelukke dig i det antal dage du ønsker.


Jeg har selvudelukket mig, men har fortrudt. Kan jeg ophæve min selvudelukkelse før tid?

Det er desværre ikke muligt for os, at ophæve din selvudelukkelse før tid og du kan heller ikke selv gøre dette. Du er derfor nødt til at vente med at spille, til din selvudelukkelse er ophævet.


Bliver mine penge fjernet under min selvudelukkelse?

Nej, dine penge vil være på din spilkonto under hele din selvudelukkelse og vil derfor være tilgængelige for dig igen, så snart din spilkonto er genåben.


Kan jeg oprette en ny spilkonto, mens jeg er selvudelukket?

Nej. Det er kun muligt at oprette én spilkonto, også selvom denne er lukket.


Hvordan kan jeg være sikker på, at jeg modtager svar fra RoyalCasino.dk?

Til tider kan vores e-mails havne i din spam indbakke, da de fleste sikkerhedsfiltre vil registrere ordet "casino". Du kan forhindre dette og forsikre at du modtager vores svar, ved at tilføje Support@Royal-Casino.dk til din personlige kontaktliste i din e-mail. Så har du ihvertfald gjort dit til at du altid vil modtage svar på dine henvendelser, nyheder, favorable kampagnetilbud osv. 


Kan jeg spille på RoyalCasino.dk på min mobil?

Ja, selvfølgelig kan du det. Hjemmesiden hedder det samme - RoyalCasino.dk. Vi tilbyder spil til iOS, Android, Windows Phone og tablets. Dog kan vi ikke sikre at alle spil er tilgængelige på begge platforme, da det kommer an på spilleudbyderens portfolio.


Min spilkonto er spærret, hvorfor?

Der kan være flere årsager til, at din spilkonto kan være spærret. Det bedste er at kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice for hjælp. Oplys os altid om problemet du oplever, fejlbeskeder du evt. modtager, så vi på bedst mulig vis kan hjælpe dig. 


Hvis du har et spørgsmål som ikke er besvaret her, er du altid velkommen til at kontakte RoyalCasino.dk Kundeservice på support@royal-casino.dk. Husk at skriv brugernavn, e-mailadresse og evt. kundenummer i din henvendelse. Vi ser frem til at hjælpe dig.